Piagam Pelanggan

Selaras dengan Dasar Kualiti SAINS iaitu menghasilkan air terawat yang menepati Piawaian Air Minum Kebangsaan secara berterusan kepada pelanggan pada kadar yang mencukupi dan ekonomikal serta menggalakkan penambahbaikan berterusan Sistem Pengurusan Kualiti bagi memenuhi kehendak pelanggan dan keperluan berkenaan, bersesuaian dengan piagam di bawah:

PERKHIDMATAN KAUNTER
• Memberi perkhidmatan terbaik kepada orang ramai tanpa prasangka.
• Menyediakan perkhidmatan pembayaran bil, pendaftaran aduan, pengurusan akaun (cth. pembukaan akaun baru, penutupan akaun, penyata akaun)
• Memberi layanan yang baik kepada setiap pelanggan yang hadir ke Pusat Khidmat Pelanggan SAINS dalam tempoh 15 minit selepas kehadiran pelanggan.
• Memberi keselesaan, kemudahan dan keselamatan persekitaran kaunter yang sempurna bagi pelanggan.

ADUAN PELANGGAN
• Menerima setiap aduan orang ramai melalui saluran komunikasi yang telah disediakan.
• Maklumbalas awal 2 jam selepas aduan diterima berkaitan perkhidmatan SAINS.
• Menyiasat, menyelesaikan dan memberi maklumbalas mengenai aduan dalam tempoh yang telah ditetapkan seperti di bawah:

KPI PENYELESAIAN MENGIKUT JENIS-JENIS ADUAN	TEMPOH PENYELESAIAN
Aduan Berkaitan Bil	3 hari bekerja
Kebocoran dan Kerosakan Paip Perhubungan	1 hari
Kebocoran dan Kerosakan Paip Utama	24 jam (Paip bersaiz 8 inci) 36 jam (Paip bersaiz 8 inci hingga 24 inci) 48 jam (Paip bersaiz melebihi 24 inci)
Masalah Bekalan Air	3 hari

PEMASANGAN METER DAN PENGEBILAN
• Bil akan dikeluarkan pada setiap bulan mengikut kitaran diantara 30 hingga 31 hari
• Pemasangan meter baru (permohonan baru) akan dipasang selepas pembayaran dibuat mengikut tempoh di bawah:
 Kes domestik (individu) – 3 hari
 Kes berkelompok (pemaju) – 14 hari
• Penyambungan semula meter untuk kes-kes pemotongan air akan dipasang dalam tempoh 48 jam setelah pembayaran dibuat.
• Baki deposit pengguna akan dipulangkan dalam tempoh 30 hari setelah Syarikat menerima permohonan lengkap.

BEKALAN DAN KUALITI AIR
• Memastikan paras minimum tekanan air seperti berikut:
 1.5 bar - kawasan bandar
 1.0 bar - kawasan luar bandar
• Memastikan kualiti air memenuhi piawaian yang telah ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia

MAKLUMAT GANGGUAN BEKALAN AIR DAN BANTUAN BEKALAN AIR KECEMASAN
• Gangguan bekalan air berjadual (dirancang) akan dimaklumkan kepada orang ramai melalui media massa sekurang-kurangnya dua hari sebelum gangguan berlaku.
• Bantuan bekalan air kecemasan melalui lori air atau tangki air statik akan disediakan sekiranya tempoh gangguan bekalan air berjadual atau tidak berjadual melebihi 24 jam.
• Pada musim-musim perayaan, Pelan Tindakan Kecemasan (PTK) akan dilaksanakan bagi memantau masalah gangguan bekalan air yang berterusan.